店の前を通るたびに、「また行きたいな」とふと思う場所があります。 家を引き渡されて数年経っても、担当者の顔が自然と浮かんできて、温かい気持ちになる住宅会社があります。 あるいは、導入したサービスが、自社の文化の一部のように馴染んでいく——そんなBtoB企業もあります。
これらに共通しているのは、 **“購入後に受け取った体験が、強く心に残っている”**ということです。
私たちは今、SNS・生成AI・広告が溢れる世界に生きています。 どの媒体を見ても似たような広告が並び、どの検索にも競合が寄り添うように表示されます。 情報は飽和し、差別化は難しくなり、新規顧客獲得のハードルは年々上がり続けています。
そうした時代において、 企業が本当に向き合うべき相手は誰なのか？ その答えは、とてもシンプルです。
すでに出会ってくれたお客様。 すでに選んでくれたお客様。 すでに価値を感じてくれているお客様です。
「購入後から始まるファンマーケティング」という言葉が、いま静かに広がっています。 それは、時代の変化に対する“新しい勝ち方”として注目を集めています。
SNS広告のCPMは上がり、Google広告のCPCも年々上昇しているというデータは珍しくありません。 「去年と同じ予算では、同じ数のお客様に届けられない」 これは多くの企業が直面している現実です。
アルゴリズムは変化し、広告規制は増え、媒体は複雑になっています。 “広告を出せば人が来る時代”は、完全に終わりました。
とくに住宅・小売・BtoBのような競争の激しい業界では、 新規獲得は「時間がかかる」「コストが高い」「成果が読みにくい」 という“三重苦”になっています。
だからこそ、 今の顧客との関係こそ、最も確実で再現性の高い資産だと言えます。
住宅は10年、20年と続く生活そのものです。 小売は年間で何度も訪れる「日常の接点」です。 BtoBは契約後に始まる「伴走の時間」が長い世界です。
こうした“購入後に長く続く体験”の質によって、 お客様が抱く印象は大きく変わります。
購入後の体験格差とは、まさにこの違いを指します。
同じ価格でも、同じ商品でも、 「受け取った体験」が違えば、満足度も推奨意向もまったく異なります。
商品は真似されます。 価格はすぐに比較されます。 機能もサービスも、差が縮まりやすくなっています。
そんな時代に、 お客様がブランドを選び続ける理由はとてもシンプルです。
感情が動いたか、どうか。
安心した。 嬉しかった。 大切に扱われていると感じた。 想像以上だった。
こうした“小さな感情の動き”こそが、 ファン化・リピート・紹介を生み出す原動力になります。
これはIWOが大切にしている「顧客起点」の思想にも近く、 顧客が見ている価値から逆算して体験を設計する重要性に通じています。
心理学の「ピークエンドの法則」では、 “最も感情が揺れた瞬間”と“最後の瞬間”が全体の印象を決めると言われます。
これは住宅・小売・BtoBでも同じです。
たった一つの対応で、 お客様は「ここに頼んでよかった」と何度も思い返すようになるのです。
最初の点検対応 “暮らしの悩み”に寄り添ってくれた時 引き渡し式や手紙で感じた「特別さ」
購入後のレシピや使い方 スタッフの一言 2回目の来店までのフォロー
導入初期のフォロー 最初の成功体験を一緒に作った瞬間 “困った時にすぐ対応してくれた”あの場面
どれも数字では測れないようでいて、 実は売上に直結している非常に重要な瞬間です。
SNSではスペックより“体験談”が拡散されやすい傾向があります。
こうした小さな出来事こそ、 実は一番“紹介される理由”になります。
ファンマーケティングは、大げさな施策ではなく、 体験の積み重ねから自然に生まれるものなのです。
ファン化には、驚きや感動よりも先に、 不満ゼロのベース体験が欠かせません。
住宅でも、小売でも、BtoBでも共通する最低条件です。
大げさな演出は必要ありません。 ほんの少し、想像を超えれば十分です。
企業側は1分の作業でも、 お客様にとっては特別な記憶になります。
良い体験は、誰かに話したくなるものです。 話すことで自分の感情をもう一度味わうことができるからです。
口コミは「感情の再体験」でもあります。
だからこそ、 企業は“語りたくなる理由”を増やしていく必要があります。
“暮らしを見守ってくれている感覚”が、 深い信頼と推奨を生みます。
ライト層は月1回。 ファンは月3〜5回。 この差を生むのは、価格ではなく購入後の接点です。
ファン化がそのままLTVの差になります。
顧客の価値観によって、 感情が動くポイント（トリガー）はまったく違います。
体験は3つのプロセスで成り立っています。
多くの企業はこのうち「提供」に偏っていますが、 本当に大切なのは“記憶に残す仕掛け”を設計することです。
企業にとっては日常でも、 お客様にとっては“一生の一度の体験”かもしれません。 慣れてしまうことが、ファンづくりを曇らせてしまいます。
これだけで紹介は確実に増えます。
紹介者がすぐ語れる“絵本のような短いストーリー”をつくることが鍵です。
紹介キャンペーンをしても動かない理由は、 金額ではなく“感情が動いていない”からです。
紹介は、自分の信頼を誰かに渡す行為です。 安心・信頼・期待以上、この3つが揃って初めて紹介は自然に生まれます。
購入後〜リピートまでを書き出し、 “感情が揺れる瞬間”をチェックします。 これだけで改善ポイントが明確になります。
・手紙 ・How to動画 ・事前連絡 ・丁寧さのひと工夫
これらが驚きと記憶を生み出します。
LP・SNS・店頭に “語りやすい理由”を可視化します。 これだけで紹介率は大きく変わります。
ファンマーケティングは、特別な企業だけの戦略ではありません。 今日から誰でも始められます。
この4つを丁寧に積み重ねれば、 企業は確実に「選ばれ続ける側」へと変わっていきます。
もし、 「自社に最適なファン化・リピート戦略を知りたい」 「どこから改善すれば良いか相談したい」 と思っていただけたなら、ぜひお気軽にご相談ください。
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